Professionisti & Organizzazione – Lo strano paradosso dell’Accoglienza

Qual è l’apporto dell’Accoglienza nelle nuove dinamiche organizzative degli studi professionali? Con una riflessione generale di _Stefano Martello,_ autore e curatore del volume _L’Organizzazione per gli Studi professionali,_ realizzato dal gruppo di lavoro Ferpi – _Comunicare le professioni intellettuali_ ed edito da Alpha Test, prosegue la rubrica _Professionisti & Organizzazione._

di Stefano Martello (1)
Le ricordo ancora, le facce un po’ perplesse, indecise se dare una attenzione sostanziale o, al contrario, concentrarsi su incombenze più serie, simulando attenzione. D’altronde, l’argomento era proprio l’Accoglienza e – come ho avuto modo di approfondire nei preziosi coffee break – erano molti i dubbi di chi riteneva che l’Accoglienza non possa essere interpretata come una tecnica bensì come qualcosa che attiene all’umana educazione, e di cui non si possono misurare effetti e progressioni.
Su questo ultimo punto, la platea aveva, in parte, ragione; troppa parentela con la natura umana per poterla “incastrare” in una griglia predefinita di azioni e condotte; ed è (forse) proprio per questo che appare importante parlarne. Non per snaturarne la natura di attitudine, quanto per inserirla all’interno di un macro quadro d’azione in cui sia possibile (di più, necessario) misurarne la tenuta, i vantaggi e, più in generale, le ripercussioni sulle dinamiche interne ed esterne allo Studio professionale.
L’accoglienza si basa sulla Relazione. Una Relazione si basa sulla Fiducia tra le parti coinvolte. E la fiducia – soprattutto all’interno di un ambito professionale complesso e competitivo come quello che abbiamo esaminato – è spesso “funzionale” dando la patente di “buono” ad uno che un attimo prima era il villain di turno, e viceversa.
Si tratta, dunque, di un vero e proprio percorso di accreditamento culturale e, non per questo, inutile e buonista. Perché l’Accoglienza (e con lei la Relazione) rappresenta un valore trasversale che interessa in egual misura i pubblici interni ed esterni; è “in funzione” 24 ore su 24, 365 giorni l’anno e che – cosa ancora più importante – è estremamente redditizia. Il cambiamento di tendenza riguarda principalmente la logica temporale, oggi improntata (rispetto al Cliente) prevalentemente sul primo incontro, per ovvi motivi. L’obiettivo è quello di ampliare la portata dell’accoglienza rendendola parte integrante del nostro modo di porci nei confronti dei nostri collaboratori/colleghi/Clienti, potenziali e non.
Come? Semplicemente prestando attenzione alle istanze di ogni nostro pubblico; condividendo le informazioni, non solo quando ci conviene, ma sempre. Perché un clima ottimale di accoglienza esige un lavoro costante nel tempo, che esige a sua volta consapevolezza rispetto ad un risultato che può essere costantemente migliorato o andare in frantumi in pochi secondi.
Potremmo, così, scoprire i vantaggi di un legame di fiducia non più sorretto da elementi provvisori, bensì costantemente implementato da una griglia valoriale condivisa, sulla quale i diretti interessati si sono confrontati in maniera paritaria e sincera, sottoscrivendo un patto informale che, in alcuni casi, vale più di un contratto scritto.
Per i più scettici, o per gli estimatori di House of Cards, consiglio la lettura dell’affascinante Impegno Totale, scritto da Adrian Gostick e Chester Elton, due che, di cultura organizzativa, se ne intendono. Attraverso una indagine condotta su aziende conosciute in tutto il mondo, che stanno sul Mercato ogni giorno e che ogni giorno realizzano importanti profitti, hanno dimostrato come l’accoglienza – intesa come condivisione di culture aziendali – funzioni come leva per ispirare livelli di impegno e di prestazioni fuori dall’ordinario.
Forse la sfida in Italia e soprattutto nell’ambito in esame risulterà più ardua, forse le espressioni perplesse continueranno a tormentare il nostro sonno, ma d’altronde l’alternativa è quella di sottostare ad un presente mediocre. Che sconta, nella realtà in esame, un elevato tasso di turn over tra i Professionisti a fronte di una interpretazione dello Studio professionale ancora troppo statica.
In bocca al lupo a tutti noi.
(1) Stefano Martello è autore del volume L’Organizzazione per gli Studi Professionali, del gruppo di lavoro Ferpi – Comunicare le professioni intellettuali.

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