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Risk, Issue e Crisis Management

17/11/2009

Dal lontano 1982, anno non ufficiale di nascita del Crisis Manager con il caso Tylenol, cosa è cambiato? Questo agile volumetto di Luigi Norsa aiuta comunicatori e manager ad affrontare i momenti più difficili della vita di un’azienda. Una lettura utile per superare con successo situazioni apparentemente catastrofiche.

Che cos’è il Crisis Management? È la capacità di gestire e sopravvivere ad una situazione imprevista, ad un evento improvviso che mette a repentaglio la reputazione dell’impresa e la sua possibilità di perseguire obiettivi strategici. Marchi rinomati sono scomparsi, altri sono diventati sinonimo di comportamenti criminali. Altri ancora però sono diventati esempi di successo.


È il caso di Johnson & Johnson con il Tylenol: l’azienda gestì così bene la crisi da diventare lo standard di riferimento per il Crisis Management. Il caso Tylenol 1982 è infatti ancor oggi sinonimo di reazione esemplare e perfetta gestione della comunicazione di crisi da parte di un gruppo aziendale. Seppure affrontando costi vivissimi, Johnson&Johnson scelse di dimostrare in concreto la capacità e la volontà di onorare ed applicare il proprio storico e notissimo “credo”: “le nostre responsabilità sono prima di tutto verso i consumatori, poi verso i nostri dipendenti, poi nei confronti delle comunità che serviamo e, infine, verso i nostri azionisti”. L’azienda riconobbe dunque la necessità, ed intuì l’utilità, di un sacrificio a breve termine che avrebbe però prodotto riscontri significativamente positivi nel tempo, preservando così la propria immagine da ineluttabili macchie.


Questo volume vuole chiarire l’essenza della crisi: i disastri accadono, ma i disastri si trasformano in crisi proprio a causa di come l’organizzazione coinvolta risponde all’evento scatenante. Tali situazioni hanno caratteristiche e attivano dinamiche che sono completamente diverse da quelle da quelle ordinarie cui il manager è avvezzo e non possono essere affrontate con gli stessi strumenti, le stesse procedure e gli stessi processi.


L’essenza del Crisis Management consiste nell’assumere il controllo della situazione, analizzare le implicazioni, stabilire gli obiettivi prioritari, mettere in atto azioni per contenere l’impatto e assicurare la sopravvivenza dell’impresa e la salvaguardia della sua reputazione. Consiste nella capacità di fronteggiare due enormi pressioni: una emotiva e una temporale. Resistere alle spinte emozionali che inducono molti a scelte sbagliate e rispondere con estrema rapidità ad una situazione esplosiva. Tutto questo richiede preparazione: analisi, piani, procedure per mettere l’azienda in grado di fronteggiare senza esitazioni e senza errori in tali contesti. Si tratta di individuare la crisi, fronteggiarla e gestire contemporaneamente la comunicazione. L’analisi dei casi del passato non ci dà ricette, ma ci consente di razionalizzare i principi generali che possono essere applicati in queste situazioni e il processo che può mettere un’impresa in grado di superare con successo tali evenienze.


In conclusione, quest’opera intende sottolineare la necessità che un sistema di Corporate Governance includa anche un sistema di crisi management e che Risk Management, Emergency Management, Business Continuity Planning e Crisis Preparedness siano elementi di un unico approccio integrato e non componenti slegate e parziali.




Risk, Issue e Crisis Management
Gestire l’inevitabile per salvaguardare il valore aziendale
di Luigi Norsa
IPSOA
2009, pag. 181
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