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Turismo e Comunicazione: legame necessario ma a volte pericoloso

#Ferpi2Be

04/10/2019

Sara Giovanardi

Nell’attrarre e gestire i flussi turistici passati, presenti e futuri, gioca un ruolo chiave la comunicazione. Come può questa incentivare i turisti a scegliere la vacanza tanto attesa tra una miriade di possibilità? La riflessione di Sara Giovanardi per la rubrica #Ferpi2Be.

Anche per gli italiani, oggi, è ormai prassi comune affidarsi ad internet per scegliere come realizzare i propri viaggi. In rete sembrano principalmente le piattaforme di recensioni quelle con il potere di rispondere alla domanda base di ogni turista: “Dove vado?”

Queste piattaforme offrono la possibilità a tutti gli utenti non solo di prenotare ristoranti, voli, hotel, ma anche quella di diventare contributor attivi ed esprimere la propria personale opinione sui servizi ricevuti. Questo – allo stesso tempo - va sicuramente a vantaggio sia di un potenziale cliente, che potrà facilmente valutare se impiegare il suo tempo libero (e il suo denaro) in una data attività, sia del fornitore dell’attività stessa, che potrà – attraverso testimonianze reali (o che dovrebbero esserlo) - dimostrare la qualità del servizio che propone.                     

Esiste tuttavia un grosso limite e pericolo: nell’era in cui la reputazione gioca un ruolo chiave, i feedback negativi espressi su queste piattaforme possono in alcuni casi portare a gravi ripercussioni per l’ente coinvolto. Diventa quindi necessario attuare un costante e attento monitoraggio per assicurarne la trasparenza.

Il caso TripAdvisor è forse il più emblematico. Già nel 2014 Il Fatto Quotidiano riportava le lamentale di Federalberghi: ristoratori e titolari di strutture ricettive segnalavano la troppa facilità con la quale si potevano inserire recensioni fasulle sulla più popolare piattaforma turistica del mondo. In risposta, la compagnia declinava le accuse sostenendo di essere all’avanguardia riguardo alle truffe online, aggiornata con sistemi in grado di filtrare tutte le recensioni e di eliminare ciò che non risultasse in linea con la politica del sito. In realtà, la versione di TripAdvisor venne poi sbugiardata da una prova sul campo effettuata da un cronista della testata.

La bufera sembrava essersi placata, per poi rianimarsi a settembre 2018, a causa di un procedimento civile intentato contro il proprietario dell’azienda turistica “PromoSalento”, accusato di vendere false recensioni a gestori di realtà turistiche del luogo. Dopo l’iniziale condanna a nove mesi di reclusione e al pagamento di una multa di 8.000€, è emersa l’estraneità dell’imputato. “Si tratterebbe di un caso di omonimia”, questo il commento dell'ufficio stampa di TripAdvisor ai tempi. Il responsabile è stato poi individuato e condannato.

Ma ormai il web (e non solo) aveva aperto gli occhi, iniziando a dubitare dell’attendibilità di tutte quelle recensioni fin troppo rosee che promuovevano esperienze da resort 5 stelle ovunque.

La svolta necessaria per l’azienda statunitense è arrivata a fine 2018 con il lancio del nuovo TripAdvisor: una app rivisitata in chiave moderna, che spostava l’attenzione dal motto “Get the truth and go” al concetto di “portale di viaggio più grande al mondo”.

Inutile negare che oggi i bisogni comunicativi degli utenti di queste realtà online siano cambiati: la necessità di creare un legame basato sulla fiducia - prima ancora di fare una valutazione e di pensare ad una eventuale prenotazione - è diventata primaria. Sulla condivisione ruota oggi tutta la comunicazione, è anche in questo caso il punto chiave è la volontà di creare una community in cui ci si possa confrontare, a cui ci si possa affidare e fidare.

È necessario però che questa comunicazione – condivisione avvenga in modo trasparente: c’è infatti una linea sottile tra informare, influenzare (nel caso del turismo, consigliando ad altri turisti), e manipolare (come nel caso TripAdvisor), termini che spesso oggi vengono confusi e interscambiati.

Sviluppare competenze critiche è dunque una solida base da cui partire per riuscire a comunicare alla nostra community e al mondo in modo corretto, sincero e utile, evitando fraintendimenti dannosi per noi (in questo caso recensori), e per gli altri utenti.

 

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