Wal Mart: un blog senza filtri

Wal Mart cambia strategia e decide di incoraggiare i propri clienti a comunicare liberamente e francamente sui propri prodotti attraverso un blog completamente libero.

Il cosiddetto corporate blog non è una novità: General Motors, Dell e Boeing ne hanno uno, ma quello di Wal- Mart presenta un'innovazione importante: a postare i commenti non sono dirigenti d'azienda o analisti del settore, ma semplici clienti del più grande distributore al dettaglio degli Stati Uniti, liberi di dire e scrivere tutto ciò che hanno in mente, senza nemmeno dover sottoporre a un editing le proprie esternazioni. Questa è l'ultima risposta targata Wal Mart alle polemiche e alle critiche dei consumatori, dopo molti anni in cui, secondo i critici, si è sottratta al principio della trasparenza.

Il risultato è uno spaccato delle preferenze, delle critiche e delle vite dei frequentatori dei cinquemila store sparsi per gli Usa. Wal-Mart fattura ogni anno 400 miliardi di dollari e dà lavoro a un milione e 200 mila dipendenti. Check Out è stato sviluppato un anno fa circa e lo scorso autunno sono stati reclutati numerosi acquirenti- blogger, ai quali sono stati forniti i rudimenti necessari per postare, caricare video e creare hyperlink. Chiaramente i pareri non filtrati possono avere effetti imprevedibili, con il rischio di irritare fornitori e clienti: con un recente post, per esempio, un acquirente di videogame si è attirato molte ire per aver definito i terroristi del popolare gioco Call of Duty 4 "i soliti terroristi medio orientali, i nazisti della nuova era”. Ma in cambio il colosso americano ha un patrimonio inestimabile, ovvero un dossier su tutto quello che vogliono o non vogliono più i consumatori.
Le idee dei clienti su ciò che viene esposto sugli scaffali hanno un impatto pesante e possono garantire (o far perdere) grandi guadagni a chi vende. Il mese scorso, un blogger di Check out è stato il primo a svelare che Wal-Mart metteva in vendita solo Dvd ad alta definizione e lettori che usano il formato Blu- ray, anziché il rivale HD Dvd. La decisione presa dal colosso della distribuzione a stelle e strisce ha di fatto decretato la morte del formato HD Dvd.
Check Out non rappresenta il debutto assoluto di Wal- Mart nella blogosfera. Diversi anni fa, quando iniziarono a piovere critiche di ogni genere, l'azienda creò due blog: Working- Families for Wal- Mart, che si occupava della qualità della catena di produzione e Wal- Marting across America, dedicato alla carriera produttiva degli impiegati e al loro operato. I critici li abbandonarono ben presto, considerandoli entrambi un'estensione “mascherata” del settore di RP dell'azienda e Wal-Mart si vide costretta a chiudere tutti e due.
Meglio dunque creare un blog autentico o non crearne affatto, piuttosto che allestire finti blog censurati. I clienti e le persone amano esprimere il proprio parere e mal sopportano censure e strumentalizzazioni. Infine, Wal Mart docet, dai post possono emergere importanti indicazioni per le aziende sui gusti, le aspettative e la propensione a spendere dei propri clienti.
Redazione Totem - Emanuela Di Pasqua